این کتاب تحلیلی از مقوله ی سنجش کیفیت را در بخش خدمات ارایه می دهد. از آن که جلب رضایت مشتری تأثیری عمده ای در کسب منافع بیشتر برای سازمان ها دارد؛ نویسندگان با نگاهی جامع به کیفیت در سازمان های خدماتی، ابعاد گوناگون مفهوم«کیفیت خدمات» را با رویکردهای جدید نسبت به این مفهوم بررسی کرده اند.
در فصل اول انواع مدل های کیفیت خدمات معرفی می گردد؛ سپس به نقش نیروی انسانی در سازمان های خدماتی، نقش مشتریان در فرآیند تولید و خدمات اشاره می شود.
بخشی از کتاب مختص به تعاملاتی است که مشتری در محیط خدمات دارد. بر این مبنا برخی وظایف مدیران سازمان های خدماتی هماهنگ ساختن رفتارهای مشتریان با انتظارات سازمان تشریح شده است.