کالین شاو در این کتاب، از همه تکنیک ها، ابزارها و تحلیل ها استفاده می کنند تا پیام مشخصی به خواننده منتقل کند؛ این که ارتقاء تجربه مشتریان یک فرایند بی انتها است و همیشه درون سازمان جریان دارد. بسیاری ترجیح می دهند بر پروژه هایی با شروع و پایان مشخص متمرکز شوند. این نوع کار کردن راحت و شدنی است، اما نویسنده به عنوان فردی با بیش از یک دهه فعالیت در موضوع تجربه مشتری، به شما می گوید که متأسفانه تجربه مشتری این طور کار نمی کند. تجربه مشتری می تواند از پروژه های متنوع کوتاه مدتی تشکیل شود گر چه دامنه آن بسیار گسترده است. برای نویسنده تجربه مشتری یک رویکرد است، تفکر و راهی برای پیشبرد سازمان که کار بلند مدت و نقاط عطف کوتاه مدتی می طلبد.