در فصل اول این کتاب مهارت های آغاز یک ارتباط تلفنی مانند پاسخ دهی به تماس در زمان مناسب، قرار دادن افراد در وضعیت انتظار، تنظیم فاصله دهانی مناسب، پرهیز از عذرخواهی بی دلیل و مواردی از این دست مورد بررسی قرار گرفته اند. مهارت های مدیریت تماس تلفنی مانند پرهیز از ارائه اطلاعات بیش ازحد، اندیشه قبل از گفتار، پرهیز از زیاده روی در تعاریف در فصل دوم بیان شده اند. در فصل سوم به مهارت های پایان دادن به ارتباط تلفنی مانند استفاده از عبارات متعارف، مقابله با گفت وگوی نامربوط و شناسایی افراد مزاحم پرداخته شده و در فصل چهارم مهارت های مدیریت تماس به صورت غیرحضوری مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.