امروزه خدمت رسانی به مشتریان، در کنار کاهش قیمت و افزایش کیفیت یکی از ابزارهای قدرتمند برای ایجاد استراتژیک پایدار است. دکتر کنت بلانچارد در این کتاب، با بهره گیری از زبان داستان خواننده را ترقیب می کند که به راضی بودن مشتریان خود به دیده ی تردید نگاه کند. او در کتاب، آفت های مرگبار موجود در فرایند کسب رضایت مشتریان را به شکلی برجسته نشان می دهد. آفت هایی که نه تنها موجب نارضایتی مشتریان می شوند بلکه بی اعتمادی آن ها را نیز دامن می زند. او نشان می دهد چگونه می توان مرزهای رضایت مشتریان را پشت سر گذاشت و آن ها را به دوستانی وفادار تبدیل نمود. نکته ی درخور توجه کتاب، این است که برخی از اصول عرضه شده در آن، به پایدارسازی رابطه بامشتریان اشاره دارد و از عوامل زیربنایی پایداری هر نوع رابطه ی انسانی است. این اصول عبارت اند از: اغتنام فرصت: “روزی” را به “امروز” بدل کنید. جاده ی “روزی” به ناکجاآباد ختم خواهد شد؛ تغییر تاکتیک: افراد موفق زمانی که متوجه می شوند آن چه انجام می دهند بی فایده است فورا راه دیگری را برای رسیدن به هدف انتخاب می کنند؛ ارزش های زندگی و آگاهی: ارزش های مهم زندگی تان را مشخص کنید و آن ها را بر اساس اولویت مرتب کنید، آگاهی می تواند به تنهایی، زندگی شما را دگرگون کند؛ لذت بردن از زندگی و تلاش: بیاموزیم از زندگی و از تلاش برای رسیدن لذت ببریم نه از انجام و نتیجه ی آن؛ اهمیت تربیت انسان و اهداف بلندمدت: اگر می خواهید در یک سال برداشت کنید، ذرت بکارید. اگر می خواهید در سه سال برداشت کنید، درخت بکارید. اگر می خواهید در ده سال برداشت کنید، انسانی را پرورش دهید.