در فصل نخست کتاب مبانی و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه های پیدایش این مفهوم و اصول اساسی آن در بازاریابی تشریح گردیده است. فصل دوم به ابعاد فنی مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری ها و فروشندگان نرم افزارهای آماده CRM اختصاص داد. سپس این مباحث در کتاب تشریح شده است: مراحل و فرایندهای مدیریت ارتباط مشتری، اجرای موفقیت آمیز پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری، شکست پرونده های CRM، ارزیابی اثربخشی و اندازه گیری بازده سرمایه گذاری مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان، مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان، در فصل پایانی، چند نمونه طرح های عملی از پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در پنج سازمان شناخته شده ی بین المللی معرفی گردیده است.