مدیریت ارتباط با مشتری (GRM) را می توان فرایند جذب مشتریان جدید، نگهداری مشتریان موجود و سرمایه گذاری بر روی مشتریان بالقوه تعریف نمود. بدین ترتیب فضای مناسب برای تعامل هرچه بیشتر با مشتریان فراهم خواهد شد. امروز GRM در همة صنایع، از صنایع تولیدی گرفته تا خدماتی مانند حمل و نقل، بانکداری، بیمه، مخابرات و… روزبه روز بیشتر نقش آفرینی می کند. نگارنده در این کتاب در قالب پنج فصل مطالب و نکات مهمی دربارة GRM و پیاده سازی آن ارائه می کند. عنوان این فصول عبارت اند از: تحولات بازاریابی در دهه های اخیر؛ ظهور مدیریت ارتباط با مشتری؛ فلسفه های مدیریت ارتباط با مشتری؛ فناوری مدیریت ارتباط با مشتری و پیاده سازی GRM.