نگارنده در کتاب حاضر، ضمن تشریح برخی مبانی کیفیت خدمات، چگونگی مدیریت کیفیت خدمات در صنایع خدماتی به ویژه در بانک‌ها را تحلیل کرده است. اهمیت کیفیت خدمات، رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات، مدل‌های مفهومی کیفیت خدمات، و موانع بهبود کیفیت خدمات، از مباحثی هستند که در کتاب مطرح شده است.