کتاب شامل نکاتی است درباره رموز موفقیت، و جلب نظر مشتریان که به روش گام به گام و با ذکر مثال ها و نمونه های واقعی، همراه با توصیه هایی مدیریتی، درج گردیده است .در پایان هر فصل پرسش هایی گنجانده شده است” .شناخت مشتریان”، “خدمات یعنی خلق ارزش”، “اندازه گیری رضایت مشتریان”، “مدیریت شکایت های مشتریان”، “وفادار کردن مشتریان”، “کارکنان خدمات و مشتریان “و “مدیریت خدمات در آینده “مطالب اصلی کتاب هستند .