این کتاب حاوی تکنیک هایی عملی و تایید شده برای پرداختن به هرنوع مساله ی مربوط به عرضه ی خدمات به مشتری ها است و کارمندان را قادر می سازد تا 1- طرز برخوردی مثبت از خود نشان دهند و برداشت اولیه ی فوق العاده ای در ذهن مشتری برجای گذارند. 2- به شکل کلامی و غیر کلامی، ارتباطی موثر برقرار کنند. 3- اعتماد مشتری ها را به دست آورند. با آن ها رابطه ای صمیمانه برقرار کنند و کاری کنند که آن ها احساس ارزشمند بودن بنمایند. 4- با اعتماد به نفس کافی با موقعیت ها و متشری های دشوار روبه رو شوند. 5- به صورت رو در رو و از طریق تلفن و از طریق پست الکترونیک با مشتری ها تعامل موثر برقرار کنند.